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您的退件政策會(huì)令客戶滿意還是惱火？聯(lián)邦國際快遞

時(shí)間：2021-05-28

新冠肺炎疫情發(fā)生后，電商補(bǔ)位線下零售，迎來前所未有的快速發(fā)展。電商銷量迅猛增長的同時(shí)，消費(fèi)者體驗(yàn)也成了影響電商企業(yè)成長的關(guān)鍵因素。退件客戶管理是電商的必修課。合理的退件流程不僅可以為中小企業(yè)省錢，還能贏得忠誠的客戶。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購?fù)素浡始s為 30% 。雖然大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)購物者并不經(jīng)常退貨，但高達(dá)81% 的客戶在做出下單決定時(shí)，會(huì)考慮退貨或取消訂單的便利度。因此，擁有靈活可靠的退件政策，是您贏得客戶青睞的一個(gè)重要支撐。
一些零售商會(huì)選擇取消頻繁退件客戶的免費(fèi)退貨服務(wù)，而另外一些零售商卻樂意把免費(fèi)退件視為對客戶提供的增值服務(wù)。中小企業(yè)希望自身的策略可以發(fā)揮作用，使得退件最少化，但小型企業(yè)也需要讓顧客可以盡可能地輕松退貨。

聯(lián)邦快遞退件優(yōu)化

減少退件的最好辦法是為客戶精確提供他們想要的產(chǎn)品。可惜，這在網(wǎng)購的世界里并不是總能辦到的。在產(chǎn)品實(shí)際到手之前，人們可能難以準(zhǔn)確評估他們對產(chǎn)品的喜愛或想擁有的程度有多高。賣家能做的是盡量使網(wǎng)購體驗(yàn)貼近實(shí)體店的體驗(yàn)。

例如，一些時(shí)尚零售商現(xiàn)在可以為客戶提供虛擬試穿的應(yīng)用程序。賣家還可以提供其他特色服務(wù)，如“包圍式銷售”——賣家給客戶寄去在尺寸、顏色等方面有所差異的同一系列產(chǎn)品，客戶可以挑選自己最喜歡的，并退回其他產(chǎn)品。

綜合體驗(yàn)的一部分

眾多研究顯示，購物者會(huì)主動(dòng)查看購買的產(chǎn)品是否包含免費(fèi)退貨服務(wù)，相關(guān)服務(wù)會(huì)影響他們購買某個(gè)品牌的意愿度。換句話說，選擇不提供免費(fèi)退貨服務(wù)可能使您失去一些潛在的訂單 。因此，在衡量退貨成本時(shí)，必須考慮這方面的影響。

給客戶多長的退貨期限也是需要考慮的重要方面，尤其是針對季節(jié)性或趨勢快速變化的產(chǎn)品。如果是這種情況，設(shè)定較短的退貨期限，對于您避免收到一堆無法再次銷售的過季貨品，可能是最有效的措施。另一方面，延長假日的退貨期限，給客戶更多的時(shí)間和靈活度，也將使得您的業(yè)務(wù)經(jīng)營受益。

退件無憂

退件流程的簡易度將影響客戶的回頭率。為退件提供預(yù)先印制好的地址標(biāo)簽、表格樣板，甚至是可重復(fù)使用的包裝，都能以相對較低的成本順利完成退貨流程。

一個(gè)好的退貨政策往往意味著更多的回頭客。把事情做對，值得我們投入時(shí)間。制定完善的退件政策需要時(shí)間，少不了反復(fù)調(diào)整。借鑒競爭者和行業(yè)中其他企業(yè)的做法，和客戶交談，了解他們想要什么，與服務(wù)伙伴合作，都能幫助您簡化后端流程。

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